Son güncelleme: 31.08.2026
1. İç Şikayet Kanalı (Öncelikli Yol)
1.1. Her kullanıcı (Müşteri/Esnaf/Kurye), yaşadığı sorunu önce uygulama içi destek/şikayet formu veya bekleevde@gmail.com / telefon 0332 225 42 03 üzerinden Platform'a iletmelidir.
---------- BU MADDE AVUKAT ONAYI GEREKLİDİR ----------
1.2. Platform, gelen şikayetlere en geç 24 saat içinde ilk yanıtı verir; nihai çözüm için hedef süre 7 gündür. Bu iki süre işletme tarafından önerilen başlangıç SLA değerleridir, kesinleşmiş bir işletme kararı değildir. KVKK kapsamındaki başvurular için 30 günlük yasal yanıt süresi ayrı ve bağımsız olarak geçerlidir (bkz. madde 4).
----------------------------------------------------
2. Tüketici Hakem Heyeti ve Mahkeme Yolu (Müşteri için)
2.1. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun uyarınca, Müşteri (tüketici sıfatıyla hareket ediyorsa) iç şikayet süreci sonuçsuz kalırsa, Ticaret Bakanlığı'nca her yıl ilan edilen parasal sınırlar dahilindeki uyuşmazlıklar için yerleşim yerindeki İl/İlçe Tüketici Hakem Heyeti'ne, bu sınırın üzerindeki uyuşmazlıklar için Tüketici Mahkemesi'ne başvurabilir (Dayanak: 6502 sayılı Kanun m.68; 2026 yılı parasal sınırı 186.000 TL'dir).
2.2. Hakem Heyeti başvurusu ücretsizdir ve Müşteri, e-Devlet üzerinden de başvuru yapabilir.
2.3. Bu hak, Platform'un hiçbir sözleşme hükmüyle bertaraf edilemez veya tahkime zorunlu kılınamaz (Dayanak: 6502 sayılı Kanun m.5, m.83).
3. Esnaf ve Kurye için Uyuşmazlık Çözümü
3.1. Esnaf ve Kurye ile Platform arasındaki uyuşmazlıklar tacir/esnaf-tacir ilişkisi niteliğinde olduğundan Tüketici Hakem Heyeti'ne değil, ilgili sözleşmede belirlenen yetkili mahkemeye tabidir (bkz. Üye İşletme Sözleşmesi Madde 12, Kurye Hizmet Sözleşmesi Madde 8).
3.2. Kurye'nin işçi statüsünde olduğu tespit edilirse, uyuşmazlık İş Mahkemeleri'nin görev alanına girer ve dava öncesi zorunlu arabuluculuk (7036 sayılı Kanun) şartı aranır.
4. KVKK Şikayetleri
Kişisel verilerinin hukuka aykırı işlendiğini düşünen ilgili kişi, önce Platform'a başvurmalı (KVKK m.13); 30 gün içinde yanıt alamaz veya yanıtı yetersiz bulursa Kişisel Verileri Koruma Kurumu'na şikayette bulunabilir (Dayanak: KVKK m.13, m.14).
5. Elektronik Ticaret Şikayetleri
Elektronik ticaret aracı hizmet sağlayıcı yükümlülüklerine ilişkin şikayetler için Ticaret Bakanlığı ve ETBİS üzerinden bildirim yolu da mevcuttur.
6. Arabuluculuk
Ticari nitelikli uyuşmazlıklarda (Esnaf/Kurye ile Platform arası), dava açmadan önce arabuluculuğa başvuru bazı uyuşmazlık türlerinde dava şartıdır (Dayanak: 6102 sayılı TTK m.5/A).
7. Acil/Güvenlik Durumları
Fiziksel güvenlik tehdidi, saldırı, ciddi kaza gibi acil durumlarda kullanıcılar öncelikle 112 Acil Çağrı Merkezi'ni aramalı, ardından durumu Platform'a bildirmelidir.